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      打造“獲得用水”品牌 助力優化營商環境——廈門市政水務集團推動“獲得用水”改革進入4.0版本,推進供水服務透明化便利化
      發表時間:2021/12/10 10:33    

        單位用戶申報用水后,在“指尖上”就能查詢項目辦理的實時進度,還能獲得“營商供水服務經理”一對一服務;90%的涉水業務“一趟不用跑”;用戶新裝用水,無需承擔紅線外發生的任何費用……越來越多身處廈門的工商業用戶,正享受著“獲得用水”改革帶來的快捷、省心、省力。

        創新不止步,發展添活力。繼我市“獲得用水”指標連續三年被評為全國標桿后,廈門市政水務集團不自滿不懈怠,深入貫徹落實市第十三次黨代會精神,在市市政園林局和廈門市政集團的部署下,推動“獲得用水”改革進入4.0版本,深入推進供水服務透明化、便利化,再次提升用戶辦水的體驗感、滿意度,樹立了全國標桿的“獲得用水”廈門品牌,助力我市打造國際一流營商環境,為更高水平建設高素質高顏值現代化國際化城市作貢獻。

        數字賦能 用水更便利

        上線申報全流程電子化系統

        今年7月,廈門市政水務集團上線了“單位用戶用水申報全流程電子化服務系統”,對工商業用戶開放用水報裝供水接入全過程中各主要環節的實時進度查詢,及服務評價功能,進一步提升“獲得用水”供水接入服務透明性和體驗感。

        ●該系統的操作界面簡單、便捷,且可通過短信、微信(國內首創)主動向用戶推送項目進度節點信息。

        ●用戶可根據推送的進度信息,快捷、清晰了解供水接入的市政水務辦理全過程。

        ●每個項目配置專屬的“營商供水服務經理”,為項目提供“全過程、全方位、一站式”的供水接入信息咨詢、業務辦理指導、技術支持、協調推進等增值服務。

        ●規范、約束市政水務內部供水接入工程的各環節工作及流程操作,強化內部管理、提升服務質量及監督全流程閉環。

        推行業務指尖辦

        廈門市政水務集團全面推行“網上辦、掌上辦、一次辦”的業務服務功能。市政水務內部各部門積極完善線上線下協同聯動機制,實現100%涉水業務“最多跑一趟”、90%的涉水業務“一趟不用跑”,線上業務辦件率90%。

        ●100%的單位、個人涉水業務,實現 “最多跑一趟”。

        ●90%的單位、個人涉水業務項目可通過“廈門市政水務集團官網、‘廈門水務96303’微信公眾號、i廈門App/微信公眾號、閩政通App”的“指尖辦”渠道,實現“一趟不用跑”?!耙惶瞬挥门堋钡纳嫠畼I務已涵蓋單位、個人用戶用水全生命周期的高頻業務(新裝申請、過戶、發票打印、用水賬單、信息咨詢、投訴建議、水表終止等)共25項(辦水業務18項、公告類7項)。

        聯動廈門“e政務”

        廈門市政水務集團聯動廈門“e政務”,打造涉水業務辦理社區服務圈。至今,廈門“e政務”便民自助機已上線4項高頻涉水辦理業務,把“24小時不打烊隨處辦”的服務送到用戶家門口,切實為企業和群眾辦實事解難題。

        ●2021年8月16日,“e政務”便民自助機進駐廈門市政水務集團島內營業大廳試運行。

        ●8月30日全市約400臺“e政務”便民自助機正式上線2項水務服務模塊:“電子發票打印”“水費查詢繳費?!?/p>

        ●9月29日,“e政務”便民自助機增加上線2項水務服務模塊:“個人用戶用水申報”“居民住宅二手房用水過戶申報”。

        實現用水賬單數字化

        “用水賬單”的數字化服務產品實現市政水務與客戶的高效互動,增強服務的溫度。通過“廈門水務96303”微信公眾號的功能模塊“用水賬單”,客戶可免費獲得用水賬單(月度、年度)的個性化推送,內容全形式多。

        ●用水數據分析內容(用水量說明、數據比對、節水信息、繳費情況等)。

        ●增加了國內首創的用水信用度指標。

        ●增加了特色的“用水”閩南語語音播報方式,豐富用水賬單的展現形式,兼顧老年人用戶的使用。

        完善無障礙設施建設

        一直以來,廈門市政水務集團都十分注重和加強人文關懷,加快完善無障礙設施建設。

        ●健全和完善服務場所的無障礙設施、便民物資的配備,加強無障礙設施、物資的監管。

        ●高度重視信息“無障礙”建設工作,上線廈門市政水務集團官方網站的無障礙瀏覽系統,多舉措打破“數字鴻溝”,提升特殊人群的辦水用水便利度。

        專精全優 供水接入更貼心

        今年4月,廈門市政水務集團探索“營商供水服務經理”的工作機制,拓展服務內容,延伸服務周期,構建專業化、精準化、個性化的供水接入服務,進一步高質量服務于我市工商業用戶“獲得用水”全過程。

        ●主動前置服務。通過“多規合一”平臺推送的信息,獲取用戶的前期建設信息,主動建立“準用戶”服務信息庫,及時跟蹤“準用戶”的用水需求。

        ●根據工程建設項目的特點,對用戶實行分類分級的服務模式,形成重點項目有人跟、進度節點有人知、困難問題先協調,“未訴先應”等工作機制。

        ●承擔項目“首問”職責,精準搭建用戶與市政水務內部涉及供水接入各部門的橋梁。實現用戶供水接入全程“只找一個人”“不見面”通水,一趟不用跑。

        ●提供供水接入“全天候、全過程”適時貼心服務,顯著提升供水服務的效率。

        減負紓困 用水更惠民

        減免建筑區 劃紅線外產生的費用

        在城鎮規劃建設用地范圍內,廈門市政水務集團的投資界面延伸至用戶建筑區劃紅線,除法律法規和相關政策另有規定外,不由用戶承擔建筑區劃紅線外發生的任何費用。

        2021年3月1日至11月30日廈門市政水務集團自籌資金承擔建筑區劃紅線外供水接入工程費用共計3873.31萬元,惠及企業供水接入項目480件、居民供水接入項目1309件。

        占掘路等行政審批更省心

        ●廈門市政水務集團主動負責辦理從用戶區劃紅線連接至公共管網發生的入網工程建設的占掘路等各類審批手續,并繳納相應費用。

        ●接受用戶的委托,為用戶提供辦理占掘路等行政審批手續的“省心”一站式服務。

        免費提供計量器具

        ●為用戶提供公平、公正的“最后一公里”的末端計量服務,廈門市政水務集團免費為用戶提供貿易結算的計量器具(不包括二次供水范圍內的水表)。

        ●充分考慮用戶端現場安裝環境的特殊原因,切實節約用戶的接入成本,廈門市政水務集團可將貿易結算水表(機械型)延伸放置于用戶項目紅線內(不大于20米),工程費用納入市政水務投資界面。

        無感監督 服務再提升

        今年11月,廈門市政水務集團積極開展“服務體驗官”活動,創新“無感監督”的工作模式,壓實優化營商環境改革措施落實的“第一線”,提升供水服務品質。

        ●“服務體驗官”活動以發現廈門市政水務集團在優化營商環境“減環節、減材料、減費用、減時限、減跑動”改革,“互聯網+供水服務”便利化、透明化提升等措施落實過程中存在的問題為導向,經常性、多形式地組織“服務體驗官”隨機開展線上、線下服務體驗。

        “服務體驗官”堅持問題導向,圍繞有效發現問題和解決問題,以多種體驗方式,開展綜合體驗、專項體驗和日常體驗,通過重點梳理共性需求、普遍性問題和亟待解決的堵點、難點問題,對標先進指標或城市尋找短板和差距。

        ●通過“服務體驗官”活動,把脈問題、對癥下藥、破解瓶頸,建立“體驗摸底——發現問題——組織核查——建賬定責——督促整改(優化提升)——成效反饋”的工作閉環。

        

         【小貼士】

        8個渠道 申報用水需求

        用戶可通過廈門市政水務集團各轄區營業廳,各轄區行政服務中心水務窗口,市政水務服務熱線96303,市政水務官網,“廈門水務96303”微信公眾號,i廈門App/微信公眾號,廈門“e政務”便民自助機,閩政通App這8個渠道申報用水需求。

        【相關】

        廈門“獲得用水”指標獲評全國標桿

        在國家營商環境評價指標體系中,“獲得用水用氣”是十八個一級指標之一,用水報裝是否便利高效、是否公開透明直接影響著用戶對營商環境的感受。

        根據國家發改委發布的《中國營商環境報告2020》,廈門市躋身標桿城市行列并向全國介紹經驗,廈門“獲得用水用氣”指標被評為全國標桿并被重點介紹。 

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